今年以來，消費市場加速復(fù)蘇。剛剛過去的超級黃金周，多項數(shù)據(jù)體現(xiàn)了消費的復(fù)蘇趨勢。經(jīng)過一波消費熱潮后，第四季度也迎來了火鍋消費旺季。10月16日至20日，海底撈聚集全國近900名老顧客，品嘗冬季新品，并對海底撈的菜品、服務(wù)等發(fā)起“投訴大會”。

來自山西長治的顧客楊姐，進入長治第一天就成為了海底撈的忠實粉絲。如果她不想在家做飯，她會選擇海底撈。當(dāng)她不想吃火鍋的時候，她就和海底撈的工作人員一起吃員工餐?！昂５讚凭拖裎业募?，每次去海底撈，朋友都會調(diào)侃我食堂?，F(xiàn)在長治的顧客越來越多，希望海底撈盡快開第二家店。”楊姐說道。

在老顧客交流會上，很多顧客都和楊姐一樣，一路陪伴著海底撈的成長。事實上，這不僅僅是一場投訴大會，更是一場用戶共創(chuàng)大會。據(jù)了解，從今年4月開始，海底撈在內(nèi)部管理會議——集團會議中增加了熟客與海底撈高管面對面的交流。黑海會員可以應(yīng)店長邀請參加會議，并向海底撈管理層提出菜品和服務(wù)建議。顧客提出建議后，海底撈內(nèi)部會進行匯總分類，職能部門、區(qū)域、門店都會接到“督促”，限期解決這些問題。

“上次交流會上，我對菜品提出了一些建議，過了幾天，我去店里吃了，看到了效果，我想吃的酸菜火鍋上桌了，會員權(quán)益也解決了。”店長還寫信告訴我問題已經(jīng)解決，希望以后繼續(xù)監(jiān)督。我覺得海底撈確實很務(wù)實，解決問題的效率也很高。”參加交流會的客戶孫先生說。

在本次老顧客交流會上，海底撈不僅收集了顧客對菜品、服務(wù)、會員制度等與顧客體驗相關(guān)的方面的建議，還收到了餐飲行業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域顧客對未來發(fā)展的建議。

“多和客戶、普通員工開會，做什么就會更清楚?！焙５讚戚喼礐OO邵志東表示。對于新品牌層出不窮、市場競爭激烈的火鍋市場，邵志東表示，“只有讓顧客成為你的創(chuàng)造者，才能保持競爭力?！?/p>

老客戶交流會上反映的共同問題也將成為指導(dǎo)海底撈發(fā)展方向的重要啟發(fā)。在今年上半年例行的客戶交流會上，不少客戶表示想吃到更多具有地域特色的產(chǎn)品。在收到這些客戶的需求后，海底撈決定在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)上，加快區(qū)域產(chǎn)品和服務(wù)的個性化發(fā)展。

這一決定立即在各大地區(qū)實施。上半年，海底撈出現(xiàn)了北京的冰糖葫蘆、糖葫蘆、蘇州的小龍蝦炒飯、廣東的火鍋生蠔等具有明顯地域特色的菜肴。演唱會吸引人的巴士游覽、硬幣洗頭服務(wù)等個性化服務(wù)頻頻受到消費者歡迎。深圳牛肉廠、青島海鮮店、上海露營店等個性化門店也“遍地開花”。

員工需要明確的激勵體系來支持他們的創(chuàng)新和執(zhí)行動力。據(jù)了解，海底撈建立了創(chuàng)新項目報告制度。獲得客戶滿意的創(chuàng)新項目可以根據(jù)具體情況復(fù)制到其他地區(qū)甚至全國，創(chuàng)新項目的發(fā)起者也將獲得相應(yīng)的獎勵。2023年5月至2023年9月，海底撈共產(chǎn)生91個獲獎創(chuàng)新項目，冰凍玫瑰、茶藝表演、音樂會門口巴士接送等創(chuàng)新項目提交者均獲得豐厚獎金。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的根源來自于組織創(chuàng)新。據(jù)了解，這些創(chuàng)新項目并不是總部自上而下的決策，而是門店和區(qū)域教練根據(jù)自身市場的反應(yīng)做出的。今年上半年，為了保持區(qū)域個性化活力，激發(fā)員工創(chuàng)新，海底撈優(yōu)化組織架構(gòu)，調(diào)整區(qū)域管理和輔導(dǎo)體系，將海底撈現(xiàn)有門店按區(qū)域劃分為更小的管理半徑。19名地區(qū)教練被任命為負(fù)責(zé)人。讓貼近市場的人擁有更多的決策權(quán)，保證了海底撈個性化創(chuàng)新的持續(xù)動力。

經(jīng)過近三十年的發(fā)展，海底撈在企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)方面積累了深厚的經(jīng)驗。上半年，海底撈調(diào)整組織架構(gòu)和激勵機制，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力，進一步提升顧客就餐體驗。客戶滿意度的提高對于提高營業(yè)額和業(yè)績增長起著關(guān)鍵作用。在追求客戶滿意和員工努力下，秉承“用手改變命運”的價值觀，海底撈將堅持“用戶共創(chuàng)”，不斷探索企業(yè)發(fā)展新動能。