今年以來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)加速?gòu)?fù)蘇。剛剛過(guò)去的超級(jí)黃金周，多項(xiàng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)了消費(fèi)的復(fù)蘇趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)一波消費(fèi)熱潮后，第四季度也迎來(lái)了火鍋消費(fèi)旺季。10月16日至20日，海底撈聚集全國(guó)近900名老顧客，品嘗冬季新品，并對(duì)海底撈的菜品、服務(wù)等發(fā)起“投訴大會(huì)”。

來(lái)自山西長(zhǎng)治的顧客楊姐，進(jìn)入長(zhǎng)治第一天就成為了海底撈的忠實(shí)粉絲。如果她不想在家做飯，她會(huì)選擇海底撈。當(dāng)她不想吃火鍋的時(shí)候，她就和海底撈的工作人員一起吃員工餐?！昂５讚凭拖裎业募?，每次去海底撈，朋友都會(huì)調(diào)侃我食堂?，F(xiàn)在長(zhǎng)治的顧客越來(lái)越多，希望海底撈盡快開(kāi)第二家店。”楊姐說(shuō)道。

在老顧客交流會(huì)上，很多顧客都和楊姐一樣，一路陪伴著海底撈的成長(zhǎng)。事實(shí)上，這不僅僅是一場(chǎng)投訴大會(huì)，更是一場(chǎng)用戶共創(chuàng)大會(huì)。據(jù)了解，從今年4月開(kāi)始，海底撈在內(nèi)部管理會(huì)議——集團(tuán)會(huì)議中增加了熟客與海底撈高管面對(duì)面的交流。黑海會(huì)員可以應(yīng)店長(zhǎng)邀請(qǐng)參加會(huì)議，并向海底撈管理層提出菜品和服務(wù)建議。顧客提出建議后，海底撈內(nèi)部會(huì)進(jìn)行匯總分類(lèi)，職能部門(mén)、區(qū)域、門(mén)店都會(huì)接到“督促”，限期解決這些問(wèn)題。

“上次交流會(huì)上，我對(duì)菜品提出了一些建議，過(guò)了幾天，我去店里吃了，看到了效果，我想吃的酸菜火鍋上桌了，會(huì)員權(quán)益也解決了?！钡觊L(zhǎng)還寫(xiě)信告訴我問(wèn)題已經(jīng)解決，希望以后繼續(xù)監(jiān)督。我覺(jué)得海底撈確實(shí)很務(wù)實(shí)，解決問(wèn)題的效率也很高。”參加交流會(huì)的客戶孫先生說(shuō)。

在本次老顧客交流會(huì)上，海底撈不僅收集了顧客對(duì)菜品、服務(wù)、會(huì)員制度等與顧客體驗(yàn)相關(guān)的方面的建議，還收到了餐飲行業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域顧客對(duì)未來(lái)發(fā)展的建議。

“多和客戶、普通員工開(kāi)會(huì)，做什么就會(huì)更清楚?！焙５讚戚喼礐OO邵志東表示。對(duì)于新品牌層出不窮、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的火鍋市場(chǎng)，邵志東表示，“只有讓顧客成為你的創(chuàng)造者，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。”

老客戶交流會(huì)上反映的共同問(wèn)題也將成為指導(dǎo)海底撈發(fā)展方向的重要啟發(fā)。在今年上半年例行的客戶交流會(huì)上，不少客戶表示想吃到更多具有地域特色的產(chǎn)品。在收到這些客戶的需求后，海底撈決定在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)上，加快區(qū)域產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展。

這一決定立即在各大地區(qū)實(shí)施。上半年，海底撈出現(xiàn)了北京的冰糖葫蘆、糖葫蘆、蘇州的小龍蝦炒飯、廣東的火鍋生蠔等具有明顯地域特色的菜肴。演唱會(huì)吸引人的巴士游覽、硬幣洗頭服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)頻頻受到消費(fèi)者歡迎。深圳牛肉廠、青島海鮮店、上海露營(yíng)店等個(gè)性化門(mén)店也“遍地開(kāi)花”。

員工需要明確的激勵(lì)體系來(lái)支持他們的創(chuàng)新和執(zhí)行動(dòng)力。據(jù)了解，海底撈建立了創(chuàng)新項(xiàng)目報(bào)告制度。獲得客戶滿意的創(chuàng)新項(xiàng)目可以根據(jù)具體情況復(fù)制到其他地區(qū)甚至全國(guó)，創(chuàng)新項(xiàng)目的發(fā)起者也將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2023年5月至2023年9月，海底撈共產(chǎn)生91個(gè)獲獎(jiǎng)創(chuàng)新項(xiàng)目，冰凍玫瑰、茶藝表演、音樂(lè)會(huì)門(mén)口巴士接送等創(chuàng)新項(xiàng)目提交者均獲得豐厚獎(jiǎng)金。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的根源來(lái)自于組織創(chuàng)新。據(jù)了解，這些創(chuàng)新項(xiàng)目并不是總部自上而下的決策，而是門(mén)店和區(qū)域教練根據(jù)自身市場(chǎng)的反應(yīng)做出的。今年上半年，為了保持區(qū)域個(gè)性化活力，激發(fā)員工創(chuàng)新，海底撈優(yōu)化組織架構(gòu)，調(diào)整區(qū)域管理和輔導(dǎo)體系，將海底撈現(xiàn)有門(mén)店按區(qū)域劃分為更小的管理半徑。19名地區(qū)教練被任命為負(fù)責(zé)人。讓貼近市場(chǎng)的人擁有更多的決策權(quán)，保證了海底撈個(gè)性化創(chuàng)新的持續(xù)動(dòng)力。

經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，海底撈在企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)方面積累了深厚的經(jīng)驗(yàn)。上半年，海底撈調(diào)整組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力，進(jìn)一步提升顧客就餐體驗(yàn)?？蛻魸M意度的提高對(duì)于提高營(yíng)業(yè)額和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)起著關(guān)鍵作用。在追求客戶滿意和員工努力下，秉承“用手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，海底撈將堅(jiān)持“用戶共創(chuàng)”，不斷探索企業(yè)發(fā)展新動(dòng)能。